Ineffizientes Prozessmanagement sorgt für Frust am Drucker

Die „Printerumfrage10“ befragte fast 9.000 Anwender aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zu ihrem privaten und beruflichen Nutz- und Einkaufsverhalten sowie zur Zuverlässigkeit von Druckern und Multifunktionsgeräten. Während die Geräte selbst überwiegend als zuverlässig eingestuft wurden, entpuppen sich vor allem unzeitgemäße Beschaffungsprozesse und ungeregelte Verantwortlichkeiten als echte Druckjobkiller.

Wenn Drucker im Büro mal wieder nicht drucken, ist selten ein technischer Defekt daran schuld – vielmehr scheint ein ineffizientes Prozessmanagement in vielen Unternehmen der Grund dafür zu sein, dass die Druckgeräte stillstehen, so das Ergebnis der Printerumfrage10. Generell sind zwar 77 % der Befragten, die Druckgeräte im beruflichen Umfeld nutzen, durchaus zufrieden mit der Zuverlässigkeit der Drucker, Multifunktions- und Faxgeräte. Ganze 50 % der Befragten sagen sogar, dass die von ihnen genutzte Druck-Hardware eigentlich immer funktioniert.

Wenn aber das Druckgerät stillsteht, hängt dies häufig mit einem ineffizienten Prozessmanagement in den Unternehmen zusammen. Denn der häufigste „Druckgerätefehler“ ist schlichtweg die leere Papierkassette. Gerade bei Geräten, die gemeinsam mit mehreren Kollegen genutzt werden, zeigt sich, welchen Einfluss das Prozessmanagement auf die Ausfallrate der Drucker hat. So geben 74 % der Befragten, die gemeinsam mit Kollegen ein Druckgerät nutzen, fehlendes Papier als häufigste Fehlerursache für einen nicht durchgeführten Druckjob an. Zahlreiche Teilnehmer der Studie beschweren sich auch darüber, dass Kollegen nie Papier holen; ein klares Indiz, dass die Verantwortlichkeiten nicht effizient geregelt sind. Bei Geräten, die alleine genutzt werden, ist dies mit 64 % der Fälle zwar immer noch unnötig oft der Grund für den Stillstand, aber, so zeigt sie Studie, nimmt die Dauer des Stilstandes mit zunehmender persönlicher Verantwortung des Anwenders ab. Ein ähnliches Bild zeigt sich auch bei der zweithäufigsten Fehlerquelle: das fehlende Verbrauchsmaterial. Gut 29 % der Befragten geben diesen Grund als häufigste Fehlerursache an, wenn sie das Druckgerät mit jemand teilen.

Beschaffungsprozesse von Papier, Verbrauchsmaterial und Gerät getrennt
An dritter Stelle wird von 26 % der Teilnehmer, die ihr Gerät mit Kollegen teilen, der Papierstau als Fehlerquelle genannt. Wo auf den ersten Blick ein originäres Hardwareproblem oder Anwenderfehler zu vermuten ist, lässt sich bei genauerer Analyse der Studie in vielen Fällen ebenfalls auf ein Prozessproblem schließen.
Denn selbst wenn Medien, Marktanalysten und Gerätehersteller fast nur noch vom Lösungsgeschäft sprechen – in der Praxis läuft der Einkauf und die Beschaffung von Hardware, Papier und Verbrauchsmaterial immer noch über verschiedene Abteilungen in den Unternehmen, wie die Ergebnisse der Printerumfrage10 belegen. Während Druckgeräte inzwischen meist von der IT-Abteilung ausgewählt und beschafft werden, fallen Papier und häufig Verbrauchsmaterial immer noch traditionell in den Zuständigkeitsbereich der Büromaterialverantwortlichen.

Sonstige Ergebnisse der Printerumfrage10

Tintenstrahler besonders bei kleineren Unternehmen beliebt
Viele Marktbeobachter fragen sich, wo eigentlich die zahlreichen Tintenstrahlgeräte stehen, die Jahr für Jahr für berufliche Zwecke gekauft werden. Die Studie gibt darauf Antwort: hauptsächlich bei Selbstständigen und bei kleinen Unternehmen. Je kleiner nämlich das Unternehmen ist, desto höher ist der Anteil an Tintenstrahlern. So gaben 58 % der Selbstständigen zu Protokoll, dass ihr meistgenutztes Gerät ein Tintenstrahler ist – nur 31 % der Selbstständigen nutzen bevorzugt einen Schwarzweiß-Laser. Bei kleinen Unternehmen mit 2-10 Mitarbeitern dominiert ebenfalls der Tintenstrahler (44 %). Ab Unternehmensgrößen mit mehr als 11 Mitarbeitern sind hingegen Schwarzweiß-Laser beliebter als Tintenstrahler.

Großteil der Druckjobs weniger als sechs Seiten
Analysiert man die Druckgewohnheiten der Anwender, wird klar, warum sich diese ein möglichst arbeitsplatznahes Gerät wünschen: 89 % der Befragten gaben an, dass sie häufig oder sehr häufig nur eine Seite pro Druckjob drucken. 93 % der Befragten drucken häufig oder sehr häufig einen Druckjob mit zwei bis fünf Seiten. Größere Druckjobs mit sechs bis 15 Seiten werden hingegen nur von 49 % häufig oder sehr häufig durchgeführt – sehr häufige oder häufige Druckjobs mit 16 bis 40 Seiten sind sogar noch seltener (18 %). Interessanterweise wird auf kleineren Geräten ähnlich gedruckt wie auf großen Arbeitsgruppengeräten im Flur oder im Kopierraum. So drucken 93 % der Befragten zwei bis fünf Seiten auf dem Arbeitsplatzdruckgerät, auf dem Gerät im Flur oder im Kopierraum sind es 94 %.

Druckqualität immer noch kaufentscheidend
Obwohl sich die Druckqualität aller Geräteanbieter auf hohem Niveau angeglichen hat, ist sie immer noch das wichtigste Kaufkriterium bei Druckgeräten im privaten Bereich, gefolgt von den Druckkosten und dem Gerätepreis. Natürlich sorgt der Preis für eine Vorselektion beim Kunden – aber eine gute Druckqualität ist nach wie vor der stärkste Kaufanreiz, wie die Studienergebnisse zeigen. Das Design des Geräts und der Herstellername spielen, so die Befragten, beim Kauf kaum eine Rolle. Eine Markentreue, wie man sie von Notebooks kennt, ist im Druckgerätebereich nicht zu finden.

Fachhandel tut sich schwer mit dem Verkauf von Verbrauchsmaterial
20 % der Studienteilnehmer gaben an, dass sie ihre Geräte im Fachhandel kaufen – aber nur 13 % kaufen dort auch ihre Verbrauchsmaterialien. Bei Elektronikflächenmärkten ist der Unterschied sogar noch größer: 39 % der Befragten kaufen ihre Druckgeräte in Flächenmärkten, aber nur 18 % erstehen dort auch die Verbrauchsmaterialien. Die Hauptbezugsquelle für Tinte und Toner ist mit 61 % klar der Versandhandel (Online-Versender und Katalogversender).

Die komplette Studie erhalten sie auf Anfrage:

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Oliver Jendro

Senior Analyst

Dokulife Consulting & Research

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